De presentatie over Multi channel naar Connected Management werd gepresenteerd door Roelof Joursma. Roelof werkte voor organisaties als Wehkamp en Shell, hij is senior op het gebied van Mulitchannel management en weet als geen ander hoe je hieruit de vertaalslag kan maken naar de klant. In deze samenvatting leest u de best practises in multichannel management.
Presentatie onderdelen:
- multi channel naar crosschannel
- door naar connected
- lessen uit de praktijk
- waar en hoe te beginnen
Ontwikkelingen klant communicatie:
- klanten hebben toegang to diverse kanalen
- weinig regie
- logica in kanalen
- info uit ene kanaal vetraagd beschikbaarheid andere
Kanalen ontwikkelingen zich zonder blauwdruk
- veel adhoc issues
- vaak technisch
Best practises inzet multichannel:
- klant centraal zetten incl centrale database met klant informatie
- kanalen zelfde uitsraling
- klanten verleiden voor bepaalde activiteiten > identiteit vormen van je en jou niet doen overall hetzelfde
- gebruik feedback > facebook
- uitbreiden recensies
De omgang met positieve & negatieve reviews:
Social media heeft impact op je merk hiermee moet je mee leren omgaan als bedrijf. De interactie aangaan is altijd beter dan je kop in het zand steken!
Uitdagingen
- kanaalstrategie
- bevoegdheid handelen
- voorkomen van fouten belangrijker dan herstellen
- minder controle
Lessen uit de praktijk
- omschakelen business model
- innovatie
- continue verbetering
Voorbeelden hoe het niet moet:
- campagnes overal bekend behalve intern
- communicatie verschillende campagnes niet eenduidig
- info ene kanaal niet bekend in andere kanaal
- social media nauwelijks benutten
- IT toesnijden op toegevoegde product waarde
- IT en webdevelopment gescheiden houden, niet als 1 geheel zien
Bekijk hieronder de gehele presentatie:
Multi channel naar Connected Management ,
